Selon l'organisation internationale de normalisation ISO, un processus est un ensemble d'activités qui transforment des entrées en sorties.
Par conséquent, la modélisation ou la cartographie d'un processus consiste à capturer une séquence ordonnée d'actions 🛠️ visant à atteindre un objectif 🎯, ainsi que les ressources et les acteurs qui soutiennent ces actions.
Chaque processus doit avoir un objectif clairement identifié.
En plus de l'objectif et des actions, nous pouvons énumérer 4 autres éléments importants dans la gestion des processus : les acteurs, les ressources, les résultats et les événement.
Une ressource 🧰 est un moyen informationnel, financier ou matériel produit par d'autres actions internes ou externes. Contrairement à une entrée, une ressource ne fait pas l'objet de la transformation opérée lors du processus. Une ressource est utilisée lors du processus.
Exemple : une machine, de l'énergie
Un acteur 🧑 est une personne, une organisation ou une application qui est responsable de la réalisation d'une ou plusieurs actions du processus. L'acteur peut être interne ou externe à l'organisation, et peut collaborer avec d'autres acteurs pour atteindre l'objectif du processus.
Exemple : un employé, l'équipe marketing
La réalisation d'une action produit un résultat ✅, qui est une réalisation partielle ou finale, convergeant vers l'objectif du processus. Le résultat d'une action peut être soit un événement, soit une ressource, soit une entrée pour une autre action.
Exemple : formulaire rempli, courriel envoyé, approbation donnée
Enfin, un événement 🔔 est quelque chose qui se produit et qui influence le déroulement d'une action. Il peut s'agir d'un déclencheur pour le démarrage d'un processus. Il n'y a pas de travail à réaliser lors d'un événement, donc un événement ne consomme pas de ressources, et ne produit pas de résultats.
Exemple : un nouvel employé rejoint l'équipe, une donnée dépasse un seuil.
Les processus opérationnels sont utilisés pour décrire la manière dont une organisation atteint ses objectifs.
Ils doivent être planifiés et mis en œuvre dans des conditions contrôlées, afin d'améliorer la qualité et d'apporter une valeur ajoutée.
En général, les processus sont classés en trois grandes familles.
- Les processus opérationnels sont au cœur de l'entreprise et produisent la valeur ajoutée.
- Les processus de support sont nécessaires à l'exécution des processus opérationnels, et apportent donc indirectement de la valeur à l'organisation.
- Les processus de gestion , de prise de décision ou de qualité ne sont pas directement essentiels pour les opérations, mais ils reflètent la capacité à répondre aux exigences de qualité et de performance dans une organisation. Ils sont généralement réalisés par la direction et le management.
Cette classification est souvent utilisée comme base pour la cartographie des processus.
En général, les processus opérationnels nécessitent plus d'attention car ils sont spécifiques à l'entreprise et ont un impact direct sur ses performances.
Les processus de support sont plus génériques. Ils sont souvent similaires dans de nombreuses organisations.
Dans tous les cas, il n'y a pas de séparation entre ces trois familles. Les processus opérationnels, de support et de gestion ne doivent pas être indépendants. Ils doivent être exécutés de manière collaborative entre les fonctions.
Conseils de Geeers
- Des processus de support génériques sont disponibles dans notre bibliothèque de processus.
- Les acteurs externes peuvent être invités à effectuer des actions dans vos processus.
- Les événements sont utilisés pour déclencher un processus ou pour piloter l'exécution des processus.
