Lesindicateurs 🌡️ sont très importants pour gérer les processus.
En effet, pour bien comprendre et évaluer les situations et assurer le bon déroulement des opérations, l'analyste de processus doit pouvoir s'appuyer sur des informations pertinentes. Les indicateurs permettent d'alerter, de corriger une situation ou de prendre des mesures préventives.
Qu'est-ce qu'un indicateur ?
Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations permettant de mettre en évidence de manière objective une situation, un résultat ou une évolution.
Attention, choisir un indicateur n'est pas toujours facile.
Un indicateur doit avoir du sens. Pour ce faire, il est souvent comparé à un indicateur de référence 🟢.
L'indicateur de référence peut être une cible, un objectif, une situation passée ou même une norme externe ou contractuelle.
Il est ainsi possible d'évaluer une situation actuelle, de détecter les déviations par rapport à l'objectif mais aussi d'évaluer une situation dans le temps (progrès, stabilité ou détérioration).
La gestion de la performance des processus est beaucoup plus large que la gestion des seuls indicateurs financiers. Il faut y ajouter des indicateurs d'efficacité, d'efficience et de pertinence. L'ensemble de ces indicateurs est généralement appelé KPI 📊.
Voici les différents types d'indicateurs.
- Lesindicateurs d'activité sont utilisés pour suivre le nombre et les types d'activités mises en œuvre dans un processus et les ressources engagées.
- Lesindicateurs d'efficacité sont utilisés pour déterminer si l'activité a atteint les objectifs visés ou produit les résultats souhaités.
- Lesindicateurs d'efficacité permettent d'analyser la pertinence de l'utilisation des moyens par rapport aux objectifs atteints.
- Lesindicateurs de qualité permettent de mesurer la conformité des processus par rapport à une référence ou à une norme.
- Lesindicateurs de satisfaction permettent de comprendre la perception de la performance de l'organisation pour les bénéficiaires d'un service (interne ou externe à l'entreprise).
Il est souvent facile de trouver des listes d'indicateurs relatifs à une industrie donnée.
Cependant, il faut veiller à ce que les indicateurs soient bien adaptés et surtout acceptés par les employés.
En effet, un indicateur est un choix. Il doit donc nécessairement être aligné sur la stratégie et les objectifs de l'organisation.
Voici quelques caractéristiques nécessaires à un bon indicateur.
👉 Pertinent
Un simple chiffre ne fait pas nécessairement un bon indicateur. Il doit y avoir une bonne raison de l'utiliser comme indicateur.
👉Simple
Un indicateur doit être compris et utilisable par tous les acteurs. Une représentation graphique adaptée peut être d'une grande aide.
👉 Mesurable
Un indicateur doit être quantifié à l'aide d'une méthode objective.
👉Fiabilité
Un indicateur doit refléter une information juste, valide, précise et stable dans le temps. La mesure doit être exacte et indéniable afin d'éviter toute approximation ou interprétation.
Le respect de ces caractéristiques permet d'éviter les indicateurs inutiles qui, au lieu de fournir une meilleure visibilité, rendent plus obscures les situations à analyser.
Soyez donc vigilant dans la définition de vos indicateurs et de vos tableaux de bord pour favoriser une gestion de vos processus à la fois efficace et efficiente.
